B2B企业卓越客户体验的6大支柱「下篇」

在《B2B 企业卓越客户体验的 6 大支柱 · 上篇》中，浩客XM为大家讲解了 B2B 客户体验的商业价值及体验计划获得成功的驱动因素。本期我们书接上文，将介绍 B2B 企业如何利用 6 大支柱，改善客户体验。

承诺：热衷于满足客户并让他们感到被重视

卓越客户体验的第一步是致力于满足并取悦客户。

企业员工必须拥有以客户为中心的共同目标，以 100% 的精力投入整个组织的客户体验。时刻对客户充满热情，最终使得客户认可该企业所做出的努力。即使是一些实施成本低、不起眼的小动作，这些努力也会推动品牌差异化。

丽思卡尔顿酒店的创始人表示，在疫情当下，大环境的经济衰退并不是取消酒店内鲜花陈列的借口，别看是一束小小的鲜花，一旦取消就会使得客户失去从前那种与众不同的体验。

丽思卡尔顿酒店的客人不是在睡一张床和四堵墙内就可以，他们正在寻求一种非凡的体验，而我们的任务就是尽可能地让每一个接触点都能让客户感到特别。

履行：了解并满足客户需求

了解和满足客户需求对于客户忠诚度至关重要，但说起来容易做起来难。客户的需求经常是多样化的，而且随着时代变化，要求也会越来越复杂。

然而，长期以销售目标为导向的企业只是简单地认为产品质量与价格才是重要的，其销售团队也通常是糟糕的倾听者，为了达成 KPI 指标，他们仅仅是专注于销售产品和服务，但这可能与客户真正想要和重视的东西大不相同。

在体验经济时代，客户的需求可能会超越质量、价格等功能需求。他们是不同的个体，有情感和态度。因此，企业不仅要认真了解客户的需求和行为，在客户反馈不良体验报告问题时，一定要认真对待，因为这就是借此打造品牌差异化和体现企业责任的地方。

想要在履行维度获得良好表现，企业还需要了解当下那些因各种原因未能满足的需求及背后的原因，并克服障碍打造出超越客户期待的体验。

比如，一家专门为畜牧农民提供服务的保险公司研发了一种专门针对农民需求的数字化解决方案。了解到这些畜牧农民常年收到天气变化的困扰，这家企业在解决方案中免费向农民提供信息服务，如历史和预测的天气数据等，并且针对农忙时间，对应地推出深夜咨询和投保服务。

无缝性：让客户的生活更轻松

在几乎所有 B2B 市场中，忠诚度的首要驱动因素是“企业提供的产品或业务是否便利？”无论客户是从制造公司、经销商、SaaS 提供商还是顾问处完成购买，无缝性是顺畅客户体验的核心。在大多数情况下，无缝性是简单、方便和无忧的代名词。

许多企业已经开始使用客户费力度 (CES) 来评估客户与企业的互动所必须付出的努力。对该指标性能不佳的反馈表可以指导企业如何改进无缝性。

例如，客户讨厌在某些事情上浪费时间，他们会在心里对这件事情所需要花费的时间有一个预估值，一旦超过他们认为必要的时间，客户就会产生不良情绪，这是因为他们的时间很宝贵并且需要承担成本。

类似的事件可能包括在通话中话费的时间、填写重复相同信息的浪费时间，以及在信息不同步系统、人员和流程方面浪费的时间。很明显，企业如何减少客户工作量对于提供更无缝、更卓越的客户体验至关重要。

响应能力：及时响应、交付和解决

作为数字时代的消费者，我们已经习惯于触手可及的智能，只需动动手就能在几秒钟内收到想要的答案。商业专业人士也是消费者，在工作场所也有同样的期望。及时响应、快速交付和快速解决问题已成为标准。

因此，如果能够提供比竞争对手更快的响应能力和超出客户期望的专业服务，企业就是在持续提供卓越且令人难忘的客户体验。例如，金融科技初创公司 Kabbage 仅需 7 分钟即可批准小企业贷款，比一般银行需要 20 天快近 5,000 倍。

当然，响应能力横跨了客户旅程中的众多接触点，包括前期沟通、中期交付和后期售后。在任意触点不能满足及时响应这一重要要求，则可能会增加客户流失率。

主动性：在客户感到不满之前解决问题

积极主动的企业，指的是那些能够预测客户需求和愿望，并努力在客户感到不满之前解决问题的组织。如果企业善于满足客户需求并且能够预见潜在的客户需求和痛点，那么这家企业就更容易主动出击，让客户的生活更轻松。

主动性并不意味着企业需要提供新的产品或服务。例如，照明公司 Osram Sylvania 经过调研发现，语言的不同可能会对客户产生重大影响。

像“不能”、“不会”和“不要”这样的词自然会引起失望和不满意的感觉，因为它们暗示着无法满足客户的需求。因此，该企业对其客户服务团队进行了具有积极意义的替代措辞培训，例如在回答客户缺货问题时，会表明某件商品何时有货，会积极为消费者寻找相似商品，而不是冷冰冰地回复抱歉、没有、不能。

进化：不断寻求改善 B2B 客户体验

客户需求、行为和态度随时可能发生变化，技术和政策等因素也在时刻产生影响。因此，在提供卓越客户体验方面已经表现出色的企业不能洋洋得意、就此满足。刚开始执行客户体验计划的企业更是要时刻保持敏感度，不断寻求更优质的客户体验。

总而言之，卓越的客户体验并不是一次简单的交易。在 B2B 市场中，客户通常由同一家企业内的众多决策者和影响者组成，通常具有不同的需求。更成熟的企业知道如何向这些不同的受众推销价值。当然，如果不致力于取悦客户，就不可能提供出色的客户体验。

因此，B2B 企业的目标是获得管理者层面的支持，顺利将“为客户为中心”的策略根植于企业文化中。尽管客户体验管理的效果不会在一夜之间发生，但卓越客户体验的财务回报可以证明一切，并给企业带来可持续的竞争优势。

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