体验播客丨简单聊聊用户反馈

对于一款产品来说，了解客户是改善产品和发展业务的关键。但想做到这一点，就需要在客户反馈方面花费很大精力。

收集客户反馈可以帮助我们获得有关客户的清晰见解和关键业务信息，比如了解目标用户是谁、确定定价策略、找到影响产品付费转化的关键因素……

借助这些问题，我们可以从客户视角，重新审视网站、产品等关键触点的设计及内容传递，从而改善客户体验获得更高的转化。

常见的用户反馈收集方式

目前，长问卷、用户访谈、行为监测、客服反馈……都是较为常用的反馈收集方式。但在实际应用后，这些方法都或多或少存在一些不能克服的问题。比如：

· 用户填写长问卷需要花费较长的时间，一些人在奖励机制的推动下会硬着头皮填写完问卷，有的人则会直接放弃不填，这便导致问卷的回收率非常难看。

· 用户访谈通常会带来非常高的投入成本，对于访谈双方的要求也更高，如果不能引导访谈对象说出最真实的反馈，很容易造成调研样本误差大的问题。

此外，行为监测属于被动采集，无法知晓客户的真实想法；客服反馈又属于二手数据，问题离散，无法直达核心问题。这些用户调研的方式似乎都是从单点切人，并没有从用户体验旅程的角度出发，进行全生命周期的体验监测。

前段时间，浩客XM 上线了即刻体验功能模块，通过将一套灵活易集成的 SDK 嵌入至网站、APP、小程序中，询问客户在当下对产品的评价、需求、反馈、期望等主观感受。

听起来，与埋点进行数据分析的产品似乎很相似，但即刻体验更关注用户反馈收集的「时间」与「对象」，可以通过用户的标签与行为，在恰当的时机弹出反馈框或者问卷，收集用户当时的反馈。

对于公司内部来说，无论是产品经理还是用户体验负责人，都可以利用收集来的用户反馈数据作为优化产品与服务的依据。

对于反馈填写者来说，他们可以在问题发生的当下立即释放情绪，而不是过了一段时间后，才收到姗姗来迟的回访电话与满意度调研邀请。

即刻体验上线后，很多客户都表现出了很大的兴趣，他们除了关心产品本身的功能之外，对于用户调研问题的设计也非常关注。

在正确的时机以最精准的方式提出一个好的调研问题当然非常重要，所以我们在前段时间结合以往经验，整理了一份材料《用户调研问题清单》。梳理了 15 个场景下的 40 多个用户调研问题示例，并将它们按照用户生命周期中对应的不同角色进行了归类。

清单中，针对不同「用户角色」的行为特征及目标进行了剖析，以此来找到向用户提问的最佳场景与问题：

比如，对于访问者，首先需要了解的是信息是他们的来源、画像与访问需求，这样才能依据这些信息来验证前期的推广策略是否精准且有效。所以我们可以询问：

- 您从哪里了解到我们？

- 您所在的行业是？

- 您的所在的部门或岗位是？

或者针对潜在用户，他们通常会表现出对解决方案、产品，或者相关材料的兴趣，会花费时间在你的网站中查找相关信息，逐步建立信任，直到创建账号成为注册用户。

那么在本阶段，可以借此机会收集用户对相关内容的反馈，比如博客文章的选题与内容质量是否符合用户预期，官网产品/功能页面介绍是否有用。

所以我们也可以询问：

- 您觉得我们的博客内容对您有帮助吗?

- 您还希望我们提供哪些其他内容？

此外，我们通过对用户生命周期的梳理，在清单中整理出面向不同旅程阶段的提问策略。包括针对新注册、付费、活跃、忠诚用户等不同角色适用的场景与题目。

当然，你不必逐字逐句地使用它们，但希望此清单可以为你的用户调研激发一些额外的好主意。

扫描下方二维码，获取《用户调研问题清单》高清大图。