6种角色,15个场景,40+调研问题实例,帮你了解你的客户

对于 SaaS 来说,了解客户是改善产品和发展业务的关键。想做到这一点,就需要在客户旅程的正确阶段提出正确的调研问题。

6种角色,15个场景,40+调研问题实例,帮你了解你的客户

对于 SaaS 来说,了解客户是改善产品和发展业务的关键。想做到这一点,就需要在客户旅程的正确阶段提出正确的调研问题。

本篇文章将对客户调研问题进行一个全面的概述,介绍你可以使用的调研方式,以及如何选择更合适的题型达到最佳效果。

在文章的最后,我们针对用户生命周期中的访问者、潜在用户、新注册用户、付费用户、活跃用户、忠诚用户等不同角色,为SaaS 产品准备了 15 个场景下, 40+ 个客户调研问题示例,并将其整理成清单,希望可以为你提供借鉴与参考。

1. 什么是有效的客户调研?

一个有效的调研问题可以帮助你获得有关客户的清晰见解和关键业务信息,包括但不限于:

- 你的目标客户是谁?
- 你应该如何为产品定价?
- 是什么影响了你产品的付费转化?
- 为什么访问者没有注册就离开了你的网站?


借助这些信息,你可以用客户的视角,重新审视网站、产品,甚至登录页面等关键触点的设计及内容传递,从而改善客户体验获得更高的转化。

2.如何进行客户调研?

SaaS 公司进行客户调研的方式有很多种,选择哪一种调研方式则取决于你想实现的目标,以及你有多少可用的资源或预算。

你可以:

- 与现有/潜在用户进行访谈,帮助你深入了解受访者的答案,如果是在线的方式成本相对较低。但若需要当面拜访,则会带来较高的成本。

- 使用问卷工具创建一个在线问卷,并将其以链接的形式发送给想要调研的用户。人们可以在自己可选的时间内进行填写,这种方式在你想触及到更广泛的受众时非常有用,也是大部分SaaS 用到最多的调研方式。

- 在网站内嵌入调研问卷,每当人们访问特定页面或执行特定操作时就会弹出。由于用户与 SaaS 产品的交互都在网页、App 或小程序内进行,所以这种方式非常适合 SaaS,因为它正好在客户与产品互动的时候进行调研,可以询问用户当下关于特定功能的体验。

3.客户调研的 5 种常用题型

无论在线问卷还是将问卷嵌入到网页,在客户旅程的正确阶段以最精确的方式提出一个好的调研问题都非常重要,在深入了解 30+ 个客户反馈收集清单之前,我们对客户调研的 5 种常用题型进行简单的介绍:

01 开放式问题

开放式问题让你的受访者可以自由地用自己的话来回答,而不是将他们的回答限制在一组预先设置的选项中。

开放式问题示例:

何时在回答中设置开放式问题:

开放式问题可帮助了解那些你不知道的客户需求,以及你之前没有考虑果的需要改进的领域。如果你还没有足够的洞察力,第一次收集客户反馈,那么开放式问题的答案将大大有助于你了解你的客户是谁,以及他们在寻找什么。

当然,开放式问题也有一些缺点。首先,人们通常对开放式问题的回答意愿较低,因为回答开放式问题要付出更多时间与精力,其次,开放式问题中回收到的数据通常需要更长的时间来分析。

02 选择题

选择题是一种向人们提供多个答案选项的调研问题,这些答案不以数值来衡量,并且各不重叠(除非包含一个“以上皆是”的选项)。

选择题示例:

何时在回答中设置选择题:

当某问题答案的选项数量有限时,名义问题的效果最好。人们很容易回答,在做数据分析时也很容易创建图表来观察趋势。

需要注意的是,当你有可能没有提供足够的选项供人们选择时,可以创建「其他」选项,受访者可以在其中添加不在选项列表中的答案。

03 李克特量表问题

李克特量表通常是一个 5 分或 7 分的量表,用于评估受访者「对陈述的同意程度」或他们「对某事的反应强度」。

名义问题示例:

何时在回答中设置李克特量表问题:

与其他多项选择题一样, 当你已经对客户的想法有所了解时,李克特量表问题会派上用场。例如,如果你通过开方式问题发现最近有针对订购流程的投诉,这时就可以使用李克特量表问题来确定其他用户对于订购流程的感受。

04 评分量表问题

评级表问题是指将答案映射到一个数字量表上的问题。

评分量表问题示例:

何时在回答中设置名义问题:

当你想要通过一个数值来可视化调研结果并比进行趋势比较时,评分问题就是你的最佳选择。

NPS 就是一个典型的评分量表型问题,该问题要求客户对他们向朋友或同事推荐产品或服务的可能性进行评级。你可以查看之前的NPS调研结果,判断是在改善还是持续变坏。此外,评分量表问题也被用于客户满意度调查等场景。

05 是否问题

这类题型非常简单,只需要一个 简单的「是」或「否」进行回答。

评分量表问题示例:

何时在回答中设置是否问题:

是否问题是快速分类受访者的好方法。例如,当你试图了解哪些障碍阻止人们使用你的产品时,你可以在定价页面上进行调研,询问人们是否有什么阻碍他们,然后对回答 「否 」的部分进行跟进,要求他们进一步说明。


4.客户调研问题清单

下面我们整理了 15 个场景下的 40+ 个客户调研问题示例,并将它们按照用户生命周期中对应的不同角色进行了归类,制作成了SaaS 产品客户调研问题清单。

用户生命周期是获客漏斗模型的一种,它以用户为中心,帮助我们了解用户从一开始如何被产品吸引,进行了哪些操作,体验如何等。
对于客户来说,用户生命周期就像通关游戏,在用户生命周期的 6 个不同阶段,用户都有不同的目的,需要完成一些特定的任务或操作,才能进入下一阶段,最终完成任务。”

清单中,针对不同「用户角色」的行为特征及目标进行了剖析,以此来找到向用户提问的最佳场景与问题:

比如,对于访问者,首先需要了解的是信息是他们的来源、画像访问需求,这样才能依据这些信息来验证前期的推广策略是否精准且有效。


所以我们可以询问:

- 您从哪里了解到我们?
- 您所在的行业是?
- 您公司的规模是?
- 您的所在的部门或岗位是?

再如,针对潜在用户,他们通常会表现出对解决方案、产品,或者相关材料的兴趣,会花费时间在你的网站中查找相关信息,逐步建立信任,直到创建账号成为注册用户。

那么在本阶段,可以借此机会收集用户对于相关内容的反馈,比如博客文章的选题与内容质量,官网产品/功能页面信息的传递情况。

所以我们可以询问:

- 您觉得我们的博客内容对您有帮助吗?
- 您还希望我们提供哪些其他内容?


除此之外,清单中还有面向新注册用户、付费用户、活跃用户、忠诚用户等角色提问的更多场景与问题。

你不必逐字逐句地使用它们,但希望此清单可以为你的客户调研激发一些额外的好主意。

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