客户体验指标详解指南（下）

在前面的文章《客户体验指标上篇》和《中篇》（点击可查看文章）中，浩客XM向大家介绍了企业常用的几种客户体验指标和客户忠诚度指标。今天浩客XM将继续给带来客户体验指标的最后一个章节，这个章节包括业务成果指标和企业值得注意的其他指标。

第3章业务成果指标

客户体验指标只是客户体验管理的一部分。企业必须将客户体验结果与业务成果相结合，才能看到整体绩效情况。接下来浩客XM将探讨一些最常用的方法，来验证客户体验结果对企业业务增长的推动作用。

建立合理的基准和一致的指标后，将企业的总收入/利润和客户体验这一大因素联系起来是客户体验计划成功的关键。比如，当企业发现客户体验改善措施对NPS得分有促进作用时，还会发现这些改善措施也在带来营收的增长。

销售流程是客户体验的基础，这意味着是销售人员在为潜在客户设定期望值。新客户对体验的反馈直接反映了销售人员设定的期望值的好坏。若想查看销售指标与客户体验计划之间的关系，企业可以通过多种方式，比如：

如果客户主动放弃某企业是转头选择了其竞品，该企业失去的不仅仅是与他们的交易，更是一段关系。而这个现象可能会造成更多负面的口碑营销和更多的客户流失，并最终导致市场竞争日益激烈。因此追踪每月、每季度、每年的客户流失率非常重要，尤其对于B2B和订阅会员制模式的企业而言更是如此。

例如，当CSAT或NPS得分开始下降时，即使有新客户不断涌进，企业需要注意观察客户流失率，这是因为它能衡量当前客户对客户体验的满意度。

如前所述，流失率与留存率和新客户获取之间有紧密联系。流失率衡量的是特定时间段，新客户的获取率以及老客户的流失率。流失率与客户体验指标成反比，当净推荐值上升时，流失率通常会下降。

除了前面提到的所有指标，一下还有一些指标可供企业参考。

对于一些会员制、订阅模式或者客户生命周期较长的企业而言，可以特别关注客户生命周期价值（CLV），其计算方式为：将每位客户创造的平均年营收乘以客户的平均“生命周期”，即他们成为客户的年限。CLV将以美元计算，当它开始上升或下降时，企业就需要关注其背后的变动原有了。

客服联络中心常用的另一个指标是首次呼叫解决率（FCR）。了解客户服务代理是否可以在第一时间解决客户的问题，可以显示出客户所付出的费力程度。费力程度可以通过整体情况衡量，也可以根据代理和产品进行衡量。其计算方法为：用给定时间段内一次性解决的客户问题总数除以同一时间段内的客户问题总数。

此外，追踪社交媒体情绪、数字用户行为分析和员工敬业度反馈也是企业可以注意的指标。关注社交媒体人气情绪分析，可以实时了解客户对企业的整体感受。通过掌握客户在官网、APP等渠道的行为数据，可以了解他们在体验旅程中满意和感到困难的地方。

当企业面对如此多的指标选择难免会不知所措。值得注意的是，不是将几种客户体验指标简单组合，企业就能有效地测量客户体验。

企业需要关注自身的首要目标，借助合适的客户体验测量系统，收集客户体验，然后利用数据分析进行客户体验改善。浩客XM可以针对不同行业特点，为企业制定合适的客户体验优化方案。如果您想要了解更多关于客户体验指标或解决方案，您可以点击这里或者扫描下方二维码，立刻开启试用！