Z世代客户洞察：企业需要知道的5件事

根据最新 Qualtrics 对 Z 世代人群的研究表明，这群出生在 95-09 年的新人类社交意识非常强烈，并且愿意花时间和精力在购买前进行更多研究。作为生活在数字化时代的群体，Z 世代已经习惯于更快速、更优质、更便捷的服务和产品。随着他们对服务的标准不断提高，企业也需要不断进行革新。因此，浩客 XM 为大家整理了以下 5 项 Z 世代人群特点，希望对各大企业有所帮助。

Z 世代更容易因为不良体验而沮丧

相比于上一辈消费群体， Z 世代更容易、更愿意表达对客户体验方面的不满意。传统中国人“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”、“多一事不如少一事” 的处世之道在 Z 世代身上不太适用，他们更加注重自身感受，并乐于对外表达。因此，当产生不良体验后，也最容易被细节激发不满情绪，从而影响对企业的评价。

在某红书检索关键词“餐厅卫生问题维权”等关键词，可以看到这群年轻群体在遇到餐饮卫生问题时，大多都会采取维权到底，绝不姑息的态度，并且会表达对企业出现不良体验的痛心和沮丧。虽然维权会让企业面临罚款和停业整改，但从另一个方面来讲，也是客户对服务质量的一种升级督促。

Z 世代非常重视承诺，不怕付出替换成本

在 Z 世代中很难建立忠诚度，他们对企业的容忍度要远低于上一辈消费者。根据报告，有近70%的Z世代如果在与企业的交互中发现，对方并没有兑现承诺（如“极速发货”或“无忧售后”等），他们会第一时间投入竞品的怀抱，并且愿意为此付出替换成本。

并且，有30%的 Z 世代调查者认为，企业的新客户应该得到更好的待遇（如新人礼包、首单优惠等）。产生这种想法其实并不奇怪，在他们成长为主力消费人群的过程中，经历过众多企业的“抢人大战”，他们已经习惯了企业不断向新用户赠送优质福利来获客的营销手段。

疫情时代，Z世代更关心企业采用的防疫措施

在疫情得到比较好的控制后，各行各业也重新开始营业。在调查中30%的Z世代认为，如果企业应对新冠疫情的措施不够安全，他们会考虑选择其他竞品。尽管 30 % 的占比看起来并不显眼，但同比上一辈受访者的14%能够得出： Z 世代对企业疫情期间安全措施更加重视。此外，调查还显示，如果某个企业针对疫情推出相应防疫措施（如外卖行业无接触式配送）， Z 世代客户的购买意愿会大大增加。

Z 世代更注重企业的价值观如何

22%的Z世代表示他们非常熟悉所选择产品的企业价值观，有45%的受访者表示，如果他们发觉企业价值观出现偏差或脱轨行为，那么他们会停止消费。

例如，在某外国服饰品牌宣称坚决不会使用新疆棉作为原材料后，引起了国内一片哗然，以 Z 世代为代表的消费者纷纷开始抵制该品牌，支持新疆棉。最后的结果是该品牌在国内口碑出现断崖式下跌，销量急速下降。

与在社交媒体更容易接近 Z 世代

在Qualtrics的调查结果中，51%的Z世代用户认为企业社交媒体的存在十分重要。目前，以某博、某红书、B站、某乎为代表的社交媒体平台已经深入到 Z 世代生活的每个角落，各大企业也需要重视社交媒体营销，将其作为提升企业影响力的“必修课”来对待。

放眼各大平台，企业的纷纷入住也印证了这一点。在疫情刚发生时，线下课程被迫转移到线上授课，各大机构与学校都选择某钉作为授课工具，但这一举动引起了年轻群体的“抗议”，纷纷给该软件打 1 分。收到如此“大礼”之后，该企业不仅没有懊恼，反而顺势入驻各大平台，以自嘲的心态迎合年轻人群体，完成了口碑了逆转。

总而言之，Z 世代消费者正在与社交媒体、在线购物等新事物同步成长。在之前的文章《美妆行业如何掌握 Z 世代客户体验？》中，详细论述了浩客 XM 服务过的美妆企业如何在激烈的美妆竞争市场，精准把握客户情绪，从而提供优质的服务与产品。不可置否的是， Z 世代人群已经成为主力消费军，相比于传统消费者，这群新新人类消费意愿强、频次高，同时也引领着全球消费的整体趋势。因此企业想要实现新一轮的增长，就需要主动掌握 Z 世代消费者心理。

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