疫情时代，线下门店如何收集客户反馈？

疫情时代仍在继续，新冠变种病毒奥密克戎又在全球掀起新一轮的传播，对全球的实体商业带来了又一轮的挑战。在国内，近期各个省份的疫情又零星地爆发出来，但欣慰的是，国内大多数城市的实体商业现在又都恢复至了疫情之前的营业状态，实体商业的到店消费在持续回暖，顾客也比以往增加很多。

在疫情的大背景下，商业品牌方比以往更加地珍视每一个能真正到店消费的顾客，想尽一切办法为顾客提供超出其预期的消费体验。而如何获得这些客户的真实反馈，以及建立后续更为长期的联系，成为每个线下门店和品牌方极为关心的事情。

现在「非接触式XXX」频频出现在大众的视野，如非接触式配送、非接触式购物、非接触式订餐等等。那么，客户体验管理如何来做到「非接触式」，更安全、更便捷的收集到客户的实时反馈呢？

国外案例：线下非接触式的反馈采集硬件 - Smiley Box

近期，弗雷斯特研究公司（Forrester）旗下团队 FeedbackNow 正式推出非接触式硬件的Smiley Box。顾客只需用手指靠近设备上的三个按钮（满意、一般、不满意），即可完成快速的匿名评价。这款非接触式的评价设备可以安置在线下的客户各个触点，即时的客户评价会第一时间反馈给一线的业务运营团队。Smiley Box可以让机场、商店、医院、酒店以及其他企业都能够实时获取和解决客户体验相关问题。

在疫情蔓延的大环境下，这种非接触式反馈的效果是显著的：一方面，它可以完全代替此前的实体触摸按钮，提升客户的安全感，继续收集客户体验数据；另一方面，也是更为重要的，可向客户传递企业正在快速适应疫情新常态的创新信号，进一步树立和展示品牌正面形象。

浩客XM :线下门店的线上反馈收集方案

对于线下门店的「非接触式」实时客户体验反馈，线上解决方案其实更加的安全、便捷，还可以将体验数据（X-Data）和消费数据（O-Data）做融合分析，获得更真实和全面的反馈。

比如：疫情期间，一位顾客在咖啡馆点了一杯咖啡，在前台通过微信或支付宝完成了支付，坐在店里消费，又顺便连上了店内的WiFi信息，离店时又在线填写了发票信息，申请索取了电子发票。这个过程中，支付 & WiFi & 离店三个线下关键触点，都可以自动触发出线上的反馈问卷。顾客与线下门店的交互会在线下和线上之间进行切换，此过程中线上反馈采集，也会让客户的体验更加的顺畅自然。

疫情期间，浩客XM为品牌方的线下门店反馈收集提供了非接触式的解决方案，帮助品牌主第一时间发现糟糕的客户体验，及时通知门店责任人预警处理，在愤怒的顾客离店之前，解决问题，修复客户关系。

线下门店，特别是对于连锁型的零售、餐饮、医美、酒店等品牌主，浩客XM提供了多种触达线下门店客户的反馈采集方案：

1. 自动触发投放
在顾客在店内的直接线上触点，如：支付、下单、WiFi连接、使用电子优惠券、会员积分等触点，自动将问卷链接以二维码、链接、网页嵌入的方式推送至顾客手机终端，完成反馈采集。客户反馈中将会自动绑定客户的基本信息或消费信息，在后期反馈分析中，可以直接融合分析。

2.主动定向推送
目前越来越多的线下门店工作人员，会使用企业微信添加顾客微信，做后期的私域流量运营。在完成顾客连接通道建立后，可由工作人员定向为顾客发送问卷，客户的反馈信息后续可通过API接口，直接绑定至私域流量的客户标签上。方便工作人员做后续的客户反馈跟进。

浩客XM，为品牌主的线下门店打造了真正的非接触式反馈收集，将顾客的反馈数据直接以仪表盘的形式呈给品牌主。品牌主可以在仪表盘上，看到各个门店的反馈情况，以及体验变化趋势，在无法到线下门店的情况下，也依然可以了解到顾客体验情况，为后续的线下门店运营提供数据支撑。

2022年，我们仍然处于疫情常态化的大环境中。“非接触式XX”可能还会在很长一段时间内出现在人们的视野中，品牌方必须以安全为前提，在线下门店为客户提供全新的舒适体验，才有可能超越其竞争对手。不断设计、学习、调整和迭代客户体验，浩客XM客户管理系统一直致力于帮助品牌方更好更完整地把握客户体验，做到想其所想，甚至超前部署，提供他们想要的商品及服务，在这个过程中不断收集反馈体验进行改进，最终得以形成良性循环。

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