数字化患者体验管理方案，改善医疗行业满意度

早在2020年时，国家卫生健康委和国家中医药管理局就印发了《关于开展“民营医院管理年”活动的通知》，旨在通过开展为期3年的“民营医院管理年”活动，提升整体服务能力、强化社会办医规范化与精细化。

也许很多人会疑惑：医院也需要客户体验管理吗？答案显而易见是肯定的。本活动的工作要求包括：全国各级各类民营医院要以本次活动为契机，进一步加强医疗机构管理，改进医疗质量，提升自身服务能力和水平，各省级卫生健康行政部门要做好总结交流，发现、树立和宣传先进典型和先进经验，树立推广一批管理规范、质量过硬、群众满意、社会认可的民营医院典型，为在全国推广先进经验奠定基础，为民营医院的发展营造良好氛围。

可见，随着医疗服务多层次、多样化的新格局逐渐形成，民营医院需要建立患者就医整体满意度指标体系、构建患者全生命周期的就医体验管理体系，这不仅利于提升患者就医体验，还使得医院的数字化管理更智能化、标准化，更是对未来医疗服务行业发展大有裨益。那么，数字化的患者体验管理方案包含哪些方面？浩客XM认为有以下三个方面。

技术化手段收集、分析患者体验数据

一般来说，一家医院的好与坏会通过医疗技术手段、医护团队和医疗资源配置等多个方面来判断。但除此之外，积极耐心地聆听患者感受，利用数字化手段收集患者体验数据，不断优化细节服务，是逐渐成为群众心中好医院的必经之路。

以浩客XM服务过的某健康体检机构为例，为了更完整地、准确地收集患者真实体验数据，深入住院部、门诊部、后勤服务部等场景设计调研问卷，精准触达患者。除了对医疗技术手段及资源配置满意度，还可以尝试在更多维度部署调查，例如线上线下预约渠道是否便捷、门诊等候时间是否科学合理、机构内动线、引导标识是否清晰、医护人员服务态度如何等维度。

在收集到数据后，系统可完整绘制患者旅程，融合分析业务数据O-Data和体验数据 X-Data，并使用文本语义分析，关键词提取，情感判断等技术化手段，从患者的只言片语中提取有效信息，为了解医疗水平薄弱环节改善提供数据支撑。

建立完整清晰的患者旅程管理体系

进出医院的人每天都络绎不绝，不管是患者本人还是陪同家属、朋友，不同角色在这个过程中产生的体验也就不同。如果更聚焦于患者本人的就医体验，又会因为就医过程的各个环节而产生变化。因此，建立完整清晰的患者旅程管理体系可以关注患者从预约挂号、就诊、住院、取药、复诊等多个环节和触点的所有体验感知。

浩客XM客户体验管理系统，可以帮助医院搭建专属客户体验旅程，为医疗管理者通过宏观视角清楚洞察患者体验情绪，查看客户体验状态是否健康，并针对不健康的触点，进行针对性的优化措施。

就诊前阶段，针对预约挂号及候诊两大关键环节进行体验数据洞察，使用NPS评分、满意度调查问卷，从线上到线下，通过多渠道触达患者，收集实时反馈；

就诊中阶段，是患者旅程的核心阶段，医患之间的直接沟通既是保障患者顺利就诊的重要前提，也是患者对医疗资源和医护力量的直观感受和满意度评分依据；

就诊后阶段，许多医疗机构的惯性思维会认为患者出院或取药离开后，患者旅程就结束了。但其实，治疗效果、复诊预约、患者回访等环节，常常是在进行患者体验管理时的盲区。针对这一环节，浩客XM也会通过APP、微信公众号、小程序，短信、邮件等渠道，推送回访调查，在给予关怀的同时，收集患者的就诊后心声。

移动互联和数字化正在给人们的生活带来巨大变化，对于医疗领域也是如此。随着《民营医院管理年》活动和国家医疗改革进程的持续深入，建立“以患者体验为核心”的医疗服务体系和医疗质量管理体系成为趋势。浩客XM可以帮助医疗机构搭建规范化、统一化的患者体验管理运系统，不断调整规范业务流程和创新服务模式，最终为每位患者持续提供愉悦的就诊体验。

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