健康体检行业的客户体验管理

对于当代年轻人来讲，体检是公司福利，体检报告不是。在谈“检”色变的背后是慢性病成为当今主要健康威胁，都市中青年亚健康状态成为家常便饭。人们开始意识到健康的重要性，医疗健康消费得到了较好的发展，其中健康体验甚至成为了年轻一代的流行话题。

根据 2009 年卫生部《健康体检管理暂行规定》的定义，健康体检是指通过医学手段和方法对受检者进行检查，了解受检者健康状况、早期发现疾病和健康隐患的诊疗行为。具体来讲，健康体检包括收集健康信息、建立健康档案、评估预测健康走向、制定并实施健康计划及健康跟踪管理等。近年来，健康体检逐渐成为年轻人的刚需，对体检机构的体验需求也在不断升级。那么，健康体检行业的客户体验管理应该如何进行呢？

健康体检行业发展的推动因素

从客户群体来看，健康体检客户可以分为团体客户与个体客户两大类。比如，每一位高校毕业生和入伍人员在进行升学、招工、入伍时，通常都被要求持有相应的健康体检报告，随着应届毕业生和入伍规模的持续增长，这种指令性健康体检需求也在不断增长。

除此之外，大众的消费观念和结构日益变化，居民个人健康意识显著。到 2021 年为止，我国 65 岁老龄人口数量达2亿人以上，已占比总人口达 14.2%，人口老龄化趋势加速。老龄化的推进也在带来大量体检需求，并且健康消费需求已经从简单的疾病治疗，向以预防为主的健康管理转移，整个社会都越来越意识到医疗预防工作的重要性。

从体检机构的市场竞争格局来看，呈现出以公立医疗机构为主，民营体检机构为辅的市场格局。根据华经情报网发布的中国体检机构市场份额调查报告显示，公立医院体检占比超七成以上，而相对的民营体检机构市场份额为 21.5%。大众对于公立医院的体检结果认可度远超民营机构，但在人文关怀和服务意识上又比较青睐于以以爱康国宾、美年大健康为首的民营机构。

健康体检行业的客户体验管理

我国自 2001 年加入 WTO 及 2003 年医疗市场的放开至今，健康体检机构已超十万家，公立和民营机构各有自己的优势，一个覆盖不同市场需求的体检服务市场已经形成，市场竞争也日趋激烈。在用户增量层面已经变得困难的情况下，如何转变经营理念，建立“以客户为中心”的企业文化，对存量客户进行精细化运营，持续提供优质服务，从而在激烈的竞争中获得优势成为每家体检机构必须正视的问题。

以浩客XM服务的某民营体检机构为例，通过积极探索并建立客户体检体验管理模式，实施客户体验管理，年体检人次及年收入得到明显增加。

首先，建立客户体检体验管理的组织愿景与战略，对企业内部全体员工展开体验管理培训，从体验管理概念、管理方法、期望体验目标等方面进行讲解，让每一位员工都参与到客户体验计划中来。

其次，对现有健康体检市场及企业自身的品牌定位进行深度分析，知晓自身的核心竞争力，了解自身不足，通过提升硬件医疗设施和体检服务，不断提升品牌声量。

再次，机构需要对体检客户体验需求展开调查与分析。通过梳理完成的客户旅程地图，模拟客户从搜寻体检机构、咨询、下单预约、到店、离店、获得体检报告等全流程，确定客户旅程中的所有关键触点，定期对体检客户进行问卷调查与面对面访谈，收集客户NPS评分，主动积极了解客户的体检期望与对当前体检体验的感受。

最后，根据收集到的数据进行分析并根据容易产生不良体验的地方制定优化方案。比如客户到店之后希望看到明亮整洁的环境装饰和人性化的科室布置，文明礼貌、温暖体贴的医务人员，私密化强、专业度高的体检流程，以及其他能让客户感到温馨的细节服务。

当一个客户到体检机构进行全身检查，但是医护人员态度恶劣冷漠，导医标示不明，流程繁琐不便。那么即使医疗质量与结果指标达标，也不能留住该客户。通过浩客XM客户管理系统，可以帮助体检机构有效收集体检客户的期望需求，将需求与体检中心策略能力相结合，为客户提供最有价值的个性化体检体验，不断提升客户满意度、忠诚度，实现企业营收增长。

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