唐韧：活了 10 年能赚钱，这款产品又搞事了

编者按：本文作者 唐韧，《产品经理必懂的技术那点事儿》作者，前京东高级产品经理，本文来首发于他的微信公众账号「唐韧」。

有这么一款产品，我第一次使用它应该是在 2014 年，而它上线至今已经是第 11 年了。

作为移动互联网发展初期就存在的创业公司产品，能活 10 年且还能赚到钱保持健康经营状态，光这一点就很了不起。

这款产品的名字叫「金数据」，专门做在线问卷表格工具的，累计服务了 1000 多万用户。

但今天想跟你们聊的不是金数据，而是这个团队搞的一个新东西，名字叫「浩客」，一个专门帮助产品经理收集用户反馈，提升产品体验的工具。

我和他们产品负责人聊了聊背后的需求以及产品特点，这里也和你们分享一下。

老规矩，凡事先从需求和场景说起。

场景一：产品上线后的数据反馈和分析方式选择。

不管是新产品发布还是功能迭代，上线后最重要的事情就是收集反馈数据并进行分析和有针对性的优化。

通常，最常规的方式就是定性和定量研究，比如问卷调研、用户访谈、数据埋点等。

就拿最常用的问卷调研来说，将问卷链接嵌在短信里群发给用户，或者嵌入在 App 或者网站里让用户填写。

但这种方式有一个明显的弊端，回收率低。

行业均值大概只有 5%-8% 的样子，也就是说，如果你群发 100 万条调研问卷短信，能回收上来的数据大概也就 5 到 8 万条。

同时，这里面还要清洗掉一些无效数据，最后剩下来的有效反馈就非常少了。

要知道，付出 100 万条短信的成本和换回来的有效反馈相比，ROI 是有很大提升空间的。

造成回收率低的原因也很简单，因为问卷收集往往是脱离产品流程的独立环节，用户没有动机和耐心去完善。

也就是说，现有的解决方案并不好，这个场景下的需求满足效率有极大的提升空间。

场景二：产品规划调研和用户需求收集。

做产品决策的方式有两种，一种是凭感觉，一种是凭数据。能凭感觉做到准确的是少数，所以凭数据就成了产品经理的必备技能。

那么，具体怎么做呢？

我体验浩客HowXM后总结下来有这么几个关键点，融入场景、打散流程、即时反馈、精准分析。

首先，解释一下什么叫融入场景，并对比一下传统产品调研和用户体验分析的方法劣势。

可以看到，最常用的定量和定性分析方法中，都存在回收率低、即时性低、客观性低、成本高的特征。

浩客HowXM和金数据之类的产品不同，他们是以 SDK 集成的方式把各种调研和数据分析组件融入到产品流程中去，可以让产品经理根据自己的设计需求实现自由配置。

比如，我可以在产品某个界面植入一个评分组件，当用户完成某个操作后随即弹出选项，把用户此时此刻最真实的感受以量化的方式收集上来。

以前传统的问卷调研是在一个表格里添加很多的问题和选项，然后让用户统一填写。

假设原本的在线问卷有 10 个调研项，那么一次性让用户完整填写的概率就很低。

而实际上，这 10 个调研项其实分布在整个产品流程的不同环节。

所以，浩客HowXM的做法就是把调研融入产品流程，把整体的调研打散成一个个的项目，以更优雅的方式与产品流程结合在一起。

比如，我可以在用户完成某个功能流程后提示一个评分反馈卡，也可以在用户提交信息后提示一个意见收集框。

这么一来，既不用打断用户流程去单独填写问卷，也可以实现顺滑收集产品体验数据。

不管是 NPS 满意度收集，还是新功能 CSAT 满意度收集，又或者是用户离开的原因，都可以通过这种打散的小组件与产品无缝结合起来。

我们以前做产品规划和需求收集的时候，难免会存在主观成分。但用了浩客HowXM这样的产品后，很多的反馈都变得客观了。

目前，他们支持了网页端、App（包括Android和iOS）以及小程序平台。对于用户体验分析、需求收集、产品规划来说，用起来非常方便。

接下来，我继续说下他们是如何做到及时反馈和精准分析的。

可以先看下配置后台，每一个反馈组件都支持动态配置，包括位置、文案、触发时机等。

产品经理可以根据用户体验地图去分析用户情绪变化，然后在特定产品节点触发反馈组件。

比如以前我们在做京东大药房的产品体验优化时，对于用户购买处方药的环节做过分析，发现很多用户都卡在上传处方单的环节。

经过各种调研、访谈、以及数据分析发现，原来是因为用户在这个环节时没有处方单而无法进行下一步。

后来，我们就单独提供了在线开方以及补方功能，上线后这个问题就得到了很好的缓解。

如果通过浩客HowXM这类产品的即时反馈组件，那我们可以省去中间的各种调研环节直接获得来自用户的一手吐槽，相比之下效率会高很多。

再说精准分析。

数据收集上来后一定少不了分析，否则数据就失去了意义。

浩客HowXM有一个专属后台，包括产品经理、运营人员、客服人员、管理者在内的角色都可以看到产品在每一个细节的体验反馈。

细化到每一个用户打卡哪个页面，停留了多久，做了什么操作，都可以通过后台数据一目了然。

基于这些数据反馈，产品经理就可以有针对性的去对产品设计和规划做出策略性的调整。

除此之外，因为数据粒度可以做得很细，所以可以实现大到一个业务流程，小到一个交互方式的精准分析。

比如，当用户通过产品获得正向激励的时刻，就可以通过 NPS 数据收集来获得反馈。

融入场景、打散流程、即时反馈、精准分析，在我看来，这就是浩客HowXM给出的产品价值。

如果我们把产品价值进行划分，可以分为用户价值和商业价值。

在用户价值上，他们不仅给企业用户带来了 ROI 的提升，还对终端用户带来了体验升级。

在商业价值上，因为 ROI 提升带来成本降低以及数据质量提升，因此作为一款 B 端产品实现商业化也是顺理成章的事。

更何况，在降本增效的大环境下，这样的产品其实也能为很多产品团队解决实在的问题。

比传统问卷方式回收率更高，比自研体验分析工具更灵活，比埋点数据平台成本更低，比用户访谈更客观，所以整体产品价值增量是为正的。

简单、高效、优雅、ROI 更高，简单代码就能集成，帮助产品经理和团队洞察产品细节，及时发现并改进问题。

话也说回来，金数据这是在用自己的方式去革自己的命。

简单说，他们是在产品体验分析场景下设计开发了一个在各方面都比原有产品更好的方案。

这种改变，是产品第二增长曲线的很好例子。

好产品，不仅能创造价值增量，还要能活下去、活得好、能赚钱。

如果你所在的团队和产品正苦于不知道如何以量化且即时客观的方式做用户体验分析，可以试试浩客HowXM。