优路教育 X 浩客｜在线学习平台如何通过轻量化调研收集用户反馈

优路教育是国内兼具口碑与实力的职业教育机构，其线下服务网络覆盖全国 200 多个城市。作为线上线下融合式教学的实践者，优路教育积极推进教学平台的多样化，开发了包括 PC 客户端、移动 App、Web 网页、微信小程序等在内的一系列学习工具，构建起线上学习、在线问答、社区互动等功能为一体的综合性线上学习平台。

每天，海量用户通过优路教育的线上平台观看课程、学习刷题、模拟考试……产品体验的好坏直接影响用户的留存与口碑，用户满意度等体验指标的表现，愈发受到其产品团队的关注。

洞察用户的不断尝试

优化产品体验，从用户侧输入信息是最好的策略。作为日活超过 10 万量级的在线平台，优路教育一直通过数据分析工具对平台进行全方位的监控。这种方式能够很好的观察用户的行为数据，但仅仅依据数据变化，却很难还原用户使用产品时的真实情况与真实想法。

于是，优路教育的产品团队开始尝试用表单问卷的形式来收集反馈。一部分问卷以贴片的形式被放在网站中，另一部分问卷由销售直接发送给学员。在这个过程中，他们仍然遇到了一些问题——

• 无法即时收集反馈：通过传统表单问卷无法在用户进行某些操作时及时得到用户的反馈，这会导致数据延迟，无法及时调整产品设计和服务策略。
• 填写质量不能保证：用户填写反馈问卷需要耗费时间和精力，如果用户没有足够的动力或兴趣去填写问卷，填写质量可能会受到影响。同时，一些用户可能会随意填写、刻意回避敏感问题，导致反馈数据的失真和不准确。

我们关注回收反馈的即时性。举个最简单的例子，在用户下单支付环节刚刚完成的时候，针对他们做一些轻量级的问卷回收，对我们的价值会更大。——优路教育产品经理

浩客的解决方案

为了满足轻量化、即时性的调研需求，优路教育找到浩客，试图通过在产品内嵌入问卷的形式，更快捷、灵活地进行调研并收集用户反馈。经过简单的集成与测试，他们很快就在 Web 端的几个关键业务场景上线了调研问卷。

在官网首页，优路教育针对所有访问用户进行满意度调研。当访问用户在网站停留时间超过 15 秒后，自动弹出问卷询问：「您对我们的平台是否满意？」。为了获得更多有价值的反馈，他们为题目设置了「逻辑跳转」，当用户完成评分时，还会根据其评分进行下一步的追问，以真正能够深入的了解用户所面对的挑战、疑惑与不确定性。

针对已完成登录的用户，优路教育则在其用户使用频率最高的题库、课程中心、学习报告页也分别投放了满意度调研的问卷弹框。

问卷上线一周左右，优路教育使用浩客投放了数万份产品内调研，并获得了几千份回复。他们在用户完成评分后的追问环节，灵活使用选择题与开放式问题，不仅验证了对产品现有问题的猜测，也获取到了一些他们以前没有考虑到的信息，而这部分重要的反馈将会对优路教育的产品迭代与交互变革提供非常有价值的输入。

优路教育的下一步

通过前期在几个场景的简单测试，优路教育的产品团队已经看到了浩客的价值。下一步，他们将考虑在更多业务场景中增加问卷调研的投放，并配合传入用户的身份信息，在用户完成注册、预约、购买等关键行为后，弹出问卷询问用户对这些流程的满意度，收集用户对这些操作的建议和反馈，帮助他们不断迭代优化产品，在激烈的在线教育市场中获得更大的竞争优势。

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