重磅!《2022 NPS 净推荐值上手指南》正式发布

NPS学习必读指南!

重磅!《2022 NPS 净推荐值上手指南》正式发布

自 2003 年美国贝恩咨询公司提出 NPS 后,作为衡量顾客忠诚度的一把标尺,在短短十几年中它已逐渐成为体验管理领域应用最广泛、最直观的北极星指标,在国内外市场迅速推广开来。

在国外,Apple 依据 NPS 制定长期策略并优化日常的客户体验;Airbnb 用 NPS 值来有效评估用户再次预定或向朋友推荐的可能性。

在国内,华为通过 NPS 监测多个驱动因子对客户体验的影响;中国移动则在 2015 年便正式引入 NPS 考核指标,试图通过经营策略转型来重塑客户生命周期管理,培养忠诚客户。

此外,还有其他像 Facebook、Adobe、Amazon、Walmart、eBay、天猫、盒马、滴滴出行等国内外各行业领先企业都已经广泛采纳使用了 NPS,并取得了令人满意的成效。

不仅如此,对于近年来火热的 SaaS 行业来说,通过使用 NPS 来收集、筛选、评审研发需求,不仅能高效了解到用户对产品的看法,还能洞察用户对产品未来形态的期待。这无疑是用户反馈收集和提升用户体验的理想型工具。

然而,在服务客户的过程中,浩客发现很多企业对于 NPS 还处在一个「知其然不知所以然」的阶段,对于正确使用 NPS 仍然存在诸多问题:

NPS 指标是什么?达到多少分才算优秀?
NPS 与客户满意度 CSAT 有什么区别?
NPS 调研问卷题目结构如何设计?
NPS 分数变化如何与收入变化关联?
NPS 调研数据如何解读?
如何提高 NPS 调研回收率/响应率?
......

由此,浩客将这些客户对于 NPS 的疑问整理成册,推出了这本《2022 NPS 净推荐值上手指南》,从基本概念、问题设计、数据分析、实施应用等几个维度,针对 NPS 进行了全方位的解读,希望能对准备实施 NPS 策略的你,有所裨益。

《2022 NPS 净推荐值上手指南》内页展示

中国已经悄然进入了体验经济时代,客户体验管理成为了企业想要脱颖而出的关键法宝和必谈话题,而 NPS 就是客户管理体验中的重要一环,是关乎企业品牌口碑、客户增长盈利增收的重要部分。

NPS 不仅仅是一个问题、一个衡量指标,而更多是可以拉平各个部门或阶段或旅程的一个衡量体系。实施 NPS 也不只是简单的一个问卷采集就可以搞定,而是需要一个体系化的信息系统。通过对 NPS 的系统学习,企业才能系统掌握优秀的方法论、运营策略、组织协调等能力。

希望浩客的经验、总结与方法论对您有积极的意义。想要下载完整版《2022 NPS 净推荐值上手指南》电子书。

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