NPS调研怎么做?这个技巧很重要!

NPS调研是什么意思?NPS调研实用技巧:时机选择

NPS调研怎么做?这个技巧很重要!

在之前的文章《企业值得注意的4个NPS事项》中,浩客为大家讲解了,企业要进行 NPS 调研,就注意选择合适的时机渠道发送调研问卷,这样才能对调研的回收数量和质量产生积极影响。

一般来说,企业 NPS 调研的响应率取决于各种因素,例如调研分发渠道问题数量问题难易程度等。在这些因素中,决定客户是否会尝试调研的最重要因素之一就是:向客户发送 NPS 调研的“时机”。

如果企业 NPS 调研发送地太早,那么客户可以分享的内容可能会减少,因为他们可能还没充分体验产品,但如果发送太晚,那么体验可能会随着时间的推移而消失。在这两种情况下,企业都将失去所有可以帮助改进产品、服务或业务的关键点。

关于净推荐值 (NPS)

净推荐值 (NPS)  是一种客户体验指标,企业通过询问客户是否愿意向他人推荐,来衡量客户忠诚度和满意度。

虽然填写 NPS 调研仅需短短一两分钟,但这并不意味着企业可以随时向客户发送 NPS 调研。这不仅这会导致疲劳,客户要么置之不理,要么在社交平台抱怨,要么直接离开。因此,「发送时机」在 NPS 调研中起着至关重要的作用。


发送 NPS 调研的常规计时系统

通常,企业每年或每季度都需要向客户发送 NPS 调研。对于以下两种类型的 NPS 指标,调研时机的发送也略有不同:

· 关系 NPS 调研(Relationship NPS Surveys )

在客户体验计划实施后,关系 NPS 调研以月度、季度或年度的频次,定期追踪用户对于企业品牌、产品及服务的整体观感。

· 场景 NPS 调研(Transactional NPS Surveys )

这类调研重点跟踪客户在特定交易/交互(接触点)场景中的体验。企业利用这种机制即时地了解用户在单次互动下的 NPS 高低。

虽然企业可以按照这两种调研类型进行 NPS 调研的频率安排,但值得注意的是,不同行业因其业务类型的不同,NPS 调研时机也没有可通用的版本。因此,浩客梳理了不同行业的 NPS 调研时机,希望能帮助各大企业更好地开展调研。

不同行业的 NPS 调研时机

进行 NPS 调研的主要目标是与客户保持联系,以产生积极的影响和反馈循环以促进增长。因此,NPS 调研的时机和频率主要取决于行业和客户群,才能实现效果最大化。

· 零售和电商企业

在电子商务行业中,企业可以评估各种客户接触点来衡量客户体验和满意度,因此可以从交货日期开始进行 NPS 调研,以便客户有足够的时间仔细体验产品或服务并提供真实的反馈,但具体调研取决于产品特性。

例如,在某些消费品(如食品)中,企业可以在交货后立即触发调研,如果想收集有关食物口味、包装和其他反馈,可以在几个小时后通过 APP 推送或短信发送调研。但是像家具、3C产品和洗护用品等,则需要更长的评估时间,因此企业需要在交付后几周发送调研。

· B2B 和 SaaS 企业

在 B2B 和 SaaS 业务因其购买流程比较长且复杂,因此想要更好地触发调研时机,可以参照客户旅程步骤,在关键触点进行调研。

比如,浩客将这类品牌的客户旅程分为两个阶段:在早期阶段,可以让 B2B 客户在成功加入并开始使用产品或服务后提供反馈,企业可以选择在几周或一个月后发送反馈调研;在持续服务阶段,企业可以在特定时间隔(例如每季度、每半年或每年)开始收集客户反馈。

以国内优秀的智能在线设计平台创客贴为例,根据旅程地图,客户可能会经历从登录—挑选模板—在线编辑—导出设计等几个阶段。

在用户挑选模板和编辑阶段,都不是企业触发 NPS 调研的好时机,一方面是因为客户还没有完成设计,在此时触发调研可能会引发反感;另一方面是因为客户还没有对系统内的功能有比较完整的体验,还不能给出客户反馈。

· 定制化服务企业

一些根据客户需求提供服务或产品的企业(如口腔医院、酒店和医美等行业),NPS 调研可以作为倾听客户声音的媒介,调研时机起着至关重要的作用,在适当的时机发送调研可以帮助您收集有助于获得有用信息的回复。

例如,一家豪华酒店为客户提供按需客房服务,获取反馈的最佳时机是在结帐期间;一家口腔医院为客户提供洁牙等按需服务,获取反馈的最佳时机是在服务结束后的休息时间......企业可以通过小程序、 APP 或短信发送 NPS 调研,还可以在结账时使用线下设备(如iPad等)进行快速调研。

总结

总而言之,NPS 调研的触发时机需要根据行业热点和业务流程进行设置,而调研时机的选择只是整个 NPS 调研的其中一环,除了调研时机的选择,企业还需要面对无法预计的细节问题。浩客XM 作为新一代的体验管理平台,可以从以下两个方面帮助企业更好地完成 NPS 调研:

从产品能力上来讲,企业可以通过浩客快速完成 NPS 调研制作,针对客户的触点渠道、属性标签、关键⾏为三个不同维度进行⾃由投放、定向投放、⾃动触发,获得客户的体验数据;

从经验赋能来讲,企业可以借助浩客对于 NPS 调研的丰富进经验,明确包括调研投放渠道、方式、人群、时机在内的专业投放方案。

目前,浩客XM 已开放免费试用通道,有需要的企业可以点击这里或者扫描下方二维码进行注册登录,即可获得 14 天的免费试用,希望能帮助各大企业搭建专业 NPS 调研问卷,聆听客户需求。