2022年 NPS 基准:NPS 分数达到多少算好?

如果想要对自身企业的市场地位有更精准的认知,就需要检查其所在行业的 2022 NPS 基准,并与企业获得的 NPS 分数进行比较。

2022年 NPS 基准:NPS 分数达到多少算好?

如果一位学生考试得了 70 分,他可能会为自己没有取得更高数而懊恼,但当得知全班平均分只有 50 分时,想必该学生不会再怀疑自己的能力。但再将其与隔壁平均分为 80 分的班级进行比较时,70 分又从优秀者变成了需要继续努力的中游分数。

同理,当一家企业准备开始进行 NPS 调研时,心里都会有一个疑问:NPS 分数要达到多少才算好?30 分?50 分?还是 100 分?

因此,我们不能仅凭 NPS 绝对值去评价一家公司,而忽视它们的行业表现。如果想要对自身企业的市场地位有更精准的认知,就需要检查其所在行业的净推荐值基准,并与企业获得的 NPS 分数进行比较,深入了解影响 NPS 分数的因素后,有针对性地采取优化措施。

2022年行业 NPS 基准

NPS(净推荐值)基准是某一行业的平均净推荐值,是帮助企业判断自身 NPS 得分状态的一种参照数据。NPS 基准有两种基本类型:内部 NPS 基准,是组织在不同时期的 NPS 数据;以及外部 NPS 基准,即同行业各公司的平均分数

在 Retently 2022年 NPS 基准报告中,展示了 B2BB2C 多个行业的 NPS 基准值。令人震惊的是,所有行业的得分都在 0 分以上,平均分值在 4 到 71 之间。

从上面两张图可以看出,保险行业以 71 分的惊人平均值领先,咨询行业虽然不再位居榜首,但势头依然强劲;电子商务、零售和技术与服务自去年以来有了显着的增长,NPS 得分分别为 62 和 61;数字营销的 NPS 得分为 60,在去年略有下降后又重回正轨。

一般来说,上述企业以及金融服务类企业,如果采用“以客户为中心”的策略,平均 NPS 得分可以达到 50 分及以上。

再看建筑物流与运输行业,平均 NPS 低于 50 分,而B2B 软件SaaS公司的 NPS 得分稳步上升,拿到了40 分;医疗保健行业保持了相当不错的 38 分,而互联网软件和服务虽然处于末尾,但也获得了 4 分的正值。

从总体数据来看,B2B 行业的平均净推荐值在 25分 到 68分 之间,而 B2C 的平均净推荐值在 4 到 71 之间。对于 B2C 市场来说,最高和最低分数之间的差距更大。

尽管基准中的行业平均 NPS 得分很高,但受 2020 年开始的疫情影响,大多数行业的得分都出现了下降,其中受影响最大的是物流和运输(从 29 分 到 3 分)、电子商务(从 62 分到 45 分)、和保险(从 70 分到 57 分)。

从 2022 年 NPS 行业基准来看,虽然这些行业一度深陷于困境之中,但好在他们及时改变企业策略、创新服务模式、优化客户体验而再次获得发展。

NPS分数达到多少才算好?

了解完行业基准,就可以回答文章开头企业的疑问:NPS 分数要达到多少才算好?

一般来说, NPS 得分低于 0 分就意味着该企业有很多问题亟待解决,得分在 0 分到 30 分之间,意味着企业表现不错,满意客户数量占多数,但是仍有进步的空间,得分超过 30 分,则说明贵公司表现很优异,客户的满意程度较高。

如果 NPS 得分超过 70 分,表明客户对企业提供的服务与产品相当满意,并且可以通过客户的推荐积攒良好口碑。企业的 NPS 分数越高,相应的客户推荐度也就越高,获取新客户的可能性就越大。

如果一家企业的 NPS 得分为 -10 分,就算比同行业的其他企业都要高,但也说明当前的客户体验非常糟糕,急需改善。所以,尽可能让 NPS 分数维持在正数区间,即使不是所在行业的领头羊,但也能给企业带来信心。

影响 NPS 基准的因素

一般来说,影响NPS基准的因素有四个:

· 行业市场竞争

在竞争激烈的市场竞争中,客户对错误的容忍度较低,从而导致行业 NPS 得分较低。但如果在特定行业中,客户的选择不多或者更换成本较高,即使略有不满,客户也往往会对他们当前的选择给予更高的评价。

比方说,特斯拉的 NPS 能达到 96 分的高分,在一定程度上归功于它在豪华远程电动汽车市场的独特地位,而在此行业,客户几乎没有其他选择,只好给特斯拉打高分。作为一家出色的电动汽车制造商,特斯拉几乎垄断了整个市场,竞争对手很少, NPS 分数自然就提高了。

· 客户容忍度

容忍度是影响 NPS 基准的关键因素之一。经过研究发现,客户的容忍度高低与人群的基本属性与社会属性息息相关。

比如,不经常乘坐飞机的人群和“空中飞人”对于机场提供的服务容忍度是不一样的;男性和女性、文化差异、地区差异、受教育水平等也可以在很大程度上影响客户容忍度。

企业可以通过一个简单的问题来衡量他们对贵公司业务的容忍度:“如果企业不能立即解决需求,那么在 1 到 10 分之间,客户生气的可能性有多大。”答案越接近 10 分,说明你所处行业的容忍度较低,如果答案在 3 - 4 分左右,则说明你所处行业的容忍度较高。

提高客户容忍度的最简单方法是通过提供更便捷的业务流程和更优质的服务来改变客户体验,这样,即使身处低容忍度行业,客户也会为成为你的“自来水”。

· 客户需要付出的成本

假如客户购买了一辆驾驶体验很棒的汽车,即使它略有瑕疵,但大概率也会愿意推荐给周围的人。区别于手机、电器等可以随时更换的产品,如果想要放弃当前品牌,选择其他汽车品牌,客户所需要付出的成本太高,并且需要承担一定的经济损失。

但如果客户这辆车是租来的,此时客户想要更换品牌所需要付出的成本就会变得相对较低了。

· 外部环境影响

某些全球或区域性事件可能会随着客户兴趣和期望的变化进而影响着 NPS 基准。从 2020 年疫情席卷全球开始,许多企业面临的挑战,导致调查分数显着下降。

一项 Qualtrics 研究表明,在疫情期间,汽车租赁、酒店、航空公司、旅游等受限制影响的行业, NPS 基准分数降幅最大,NPS 得分最低。疫情刚发生时,大多数服务和产品急需数字化,但许多公司没能及时响应,导致了处理速度慢、等待时间长、错误频出等现象,从而影响整体客户满意度。

总而言之,了解 NPS 基准是一个很好的起点,它可以帮助企业了解、分析和衡量他们的净推荐值在市场中的定位。

但浩客 XM 需要提醒的是,与其一味追问“ NPS 分数达到多少才算好”,不如企业可以将外部 NPS 基准视为参考,多关注企业内部 NPS 基准情况,准确把握客户旅程各阶段动态变化的对比,了解背后的客户反馈,聆听客户真实需求,制定优化措施以确保客户体验得到改善,最终完成 NPS 分数的提高。

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