来看看优衣库的客户体验管理

Z时代人群在穿衣打扮上不仅在意性价比、在意舒适度、也在意个性和态度。在这种“高难度”需求之下,服装零售企业如何洞察并满足客户的新需求?

来看看优衣库的客户体验管理

近些年,“服装零售”这件事变得越来越红火,也越来越复杂。Z时代人群在穿衣打扮上不仅在意性价比、在意舒适度、也在意个性和态度。在这种“高难度”需求之下,服装零售企业如何洞察并满足客户的新需求?

其实,最近几年全球服装时尚巨头们的日子不太好过。在电商的冲击下,众多品牌一度陷入低迷,他们一度表示“不太懂客户了”。而优衣库是一个特例,近年来积极推进数字化转型,不仅成为最先吃到智慧零售红利的服装企业之一,截止2018年12月,优衣库在中国店铺数量超过 660 家,遍布中国 150 多个城市。那优衣库成功的秘诀是什么呢?

前几年,优衣库母公司迅销集团推出“有明计划”,旨在配合数宇化及互联网时代,变革未来服装零售的消费模式,更快捷、更聪明、更好地去满足客户。而谈到优衣库的客户体验管理,这家企业更是在仓储、物流、AR 技术、自动化等方面进行了先进的探索,全方位提供优质体验。

首先,线上线下价格统一,吸引客户到店体验。

其实价格也可以是购物体验中的重要一环,优衣库采用价格统一的策略,不断吸引客户到店体验和互动,两种渠道的价格如果不能做到统一,那对品牌价值也是一种长期慢性的伤害。此外,同样的价格但有不同的优势,优衣库线上商品页面会提供周边门店位置及库存,客户无需等待物流,到店取货更快。并且优衣库在物流上还实现了店铺间的商品信息共享,如客户在A门店没有找到想要的商品,店员可及时调取B店铺库存情况,帮助客户第一时间下单并调货。

其次,以客户为中心,用数据、技术支持服务客户。

自2018 年 11 月优衣库推出“掌上旗舰店,一键随心购以来,布局官网、官方 APP、微信小程序和线下扫码购等渠道,方便客户随时进行线上商城购物。为满足新的需求,掌上旗舰店也在不断进行革新,使用优惠券等手段激励用户完成线上购物调研,将收集到的意见反馈给相关部门进行优化。在社交板块,大数据算法通过用轨迹分析分析用户喜好,精准推荐适合客户的商品。客户可以自己分享,也能看到好友推荐的“心水好货”,注册会员,客户还可以参加抽奖,享受定制数据线、视频网站会员、免费新品体验等会员好礼。


最后,以物流效率打造用户体验。

为了追求更高层次的用户体验,优衣库更是在物流领域发力,官宣与顺丰进行合作,网店的物流配送全部使用顺丰配送,用户完成下单,后台完成订单配货后,基本上在当天就可以飞赴全国各地。

优衣库的客户体验管理,将会让他们变得更特别,也为其他服装零售企业带来了一个重要启示:只有深耕客户需求,不但提升客户体验,才能获得成功。据了解,优衣库的一下一个目标是深入二三线城市,到时又会触及更多更复杂的用户需求。如何一直保持创新发展理念,与时俱进,提供更优质的客户体验,将是优衣库的新挑战。

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