当你通过浩客收到了用户的评分、反馈、建议、投诉、需求、调研时，你也许会遇到如下的场景：

● 用户因为需求不满足打了个超低分，其实该功能已经上线，用户未发现。

● 用户投诉了产品出了 BUG，其实切换一下入口，就可以恢复正常了。

● 用户想要某个新功能，其实该功能已经进入迭代安排，预期近期发布。

● 用户希望获得关于某方案的详细资料，其实该文档就在帮助中心里。

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直接电话联系客户，或让客服/客户成功团队的跟进，经常会遇到「联系不上」或「用户不记得了」的情况，如何在系统内快速的告知用户，这就是浩客的新功能「用户回复」。

发起用户回复

你可以在评价/问卷的数据列表页，找到用户回复的快捷入口，也可以点击到一条数据详情时，在右侧看到用户回复入口。

回复用户，支持面向匿名用户或实名用户发送信息，实名用户将会使用用户的 UID 信息匹配，而匿名用户将会使用浏览器的缓存作为识别码，建议优先面向实名用户发送信息，因为匿名用户若更换了浏览器或设备，存在收不到「消息回复」的可能性。

用户看到回复内容

当用户再次访问到系统时，或者刷新页面，或者访问到任何已经集成了浩客 X-SDK 的页面时，就会在页面的底部正中的位置出现「一条新消息回复」。

用户可以点击是否有帮助，同时，也可以去补充回复更多的信息内容。

用户回复的状态更新

在该条数据的「用户回复」里，可以看到状态的变化。当发送完一条消息时，默认的状态为「已送达，未阅读」，此时你可以将该消息撤回。

当用户看到该消息时，则会变成已阅读，若用户有后续的操作，则是否有帮助和回复内容，将会返回来。

最佳实践 & 问题汇总

1.回复用户的初衷是在系统侧二次触达通知用户，并不建议将其当做在线聊天工具使用，若有进一步的用户频繁交互，建议移步于电话或在线客服。

2.在回复用户时，建议将用户反馈的问题、解决方法等信息撰写的详细一些。若用户当下并未登录，可能2、3天后，也可能会忘记当时反馈的内容。

3.推荐集成浩客 X-SDK 中的用户信息接口，以便让该条回复更加准确的传递到对应的人。

4.若用户已经存在了一条并未阅读的信息，此时，我们会禁用掉「回复用户」的入口，该设计也是为了避免叨扰到用户。