{"id":30,"type":"Article","title":"满意度 CSAT 衡量产品质量","slug":"csat","content":"衡量客户满意度得分需询问用户以下问题：您对产品整体满意度如何？ 采用 5 分制，1-5 分别代表非常不满意、不满意、中立、满意和非常满意。企业衡量 CSAT 的方式有两种：计算1-5分的平均分或关注客户反馈中等级 4-5 （满意和非常满意）的占比。\r\n\r\n通常来说，企业可以使用以下公式来进行计算：（反馈中 4 和 5 评分的总和）/（总反馈数）x 100 = 满意客户的百分比。\r\n\r\n最终得分通常以最大值的百分比表示，比如，根据五分制标准计算出的 CSAT 得分为 80%，这意味着大多数客户都给出了满意的评分（4分）。与 NPS 调查一样，企业可以在 CSAT 调查中添加开放式反馈，让受访者发表意见并阐释评分理由。CSAT 得分如果为 80%，则表明这一企业非常成功，但具体情况因行业而异。\r\n\r\n那 CSAT 指标的优点及缺点是什么呢？客户满意度得分是在统计学上合理的指标。大多数客户都习惯于用 1-5 分的评分制来回答对一个企业的满意度问题，所以这一调查方法非常易于理解和实施。CustomerThink 的一项研究表明，CSAT 在客户体验计划最常用的指标中排名第二（仅次于NPS），使用频率为 69%。\r\n\r\n但是，CSAT 问卷措辞不统一，因此难以与其他公司的得分进行比较。而且，仅仅让客户感到满意是相当低的标准，因为客户满意并不等于客户忠诚，客户满意度给企业带来的安全感可能只是错觉。\r\n\r\n和NPS 一样，客户满意度得分是关系指标，也适用于评估整体客户关系和端到端体验。因此，企业应每年开展一次 CSAT 评估，以全面评估客户对体验的满意度。\r\n\r\n但与 NPS 不同的是，客户满意度得分也是采集触点客户体验反馈的指标。这类指标用以获取个人客户与品牌不同阶段互动后的反馈。因此，与其依赖 NPS 了解客户旅程中特定部分的客户反馈，不如使用 CSAT 专注于某个阶段、某个触点或某段关系的客户反馈。","featured":false,"category_id":12,"created_at":"2023-02-15T01:14:07.324Z","updated_at":"2023-02-16T06:17:48.435Z"}