在本文中,我们将逐步介绍如何在浩客中设置问卷组件。首先要强调的是,在创建问卷组件时,它将处于「未发布状态」(不生效),直到你在组件创建过程的最后一步将组件设置为「发布」状态。 如果你刚刚开始,可以按照下面显示的顺序完成设置。
注意:只有付费版本支持去除浩客 logo,请联系我们的客户顾问进行沟通。
单击问卷界面的「新建问卷」按钮,开始创建。
你可以从空白创建,也可以选择其中一个模板来创建。
进入问卷编辑页面后,在左上角编辑窗,你可以自定义问卷名称。问卷名称将帮助你在内部识别不同问卷。你的用户不会看到问卷名称,仅对你组织内的团队成员可见。
在左侧可自定义添加以下题目组件:
在体验管理领域,目前应用最广泛的客户忠诚度指标,通过询问“是否愿意推荐给身边的朋友或同事”简单问题,根据分数将用户分为贬损者( 0-6 分)、中立者( 7-8 分)、推荐者( 9-10 分)三类人群,NPS 分数计算规则是:NPS 分数 = (推荐者人数 - 贬损者人数) / 总人数。 举个例子,比如一份 NPS 问卷结果:15人是推荐者,50人是中立者,35人是贬损者,那么NPS分数就是 -20。
关于NPS更多的信息,可以参考浩客学院、NPS 使用指南等文章。
用户满意度 CSAT 是最常用的用户反馈指标,要求用户评价对特定事件/体验的满意度,大都使用的是五点量表,包括五个选择:非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。 - CSAT 最大的优点是用途广泛,因为可以向客户提问各种不同的问题。 - 相对的,CSAT 的劣势在于,CSAT 对未来行为的预测是最差的,因为它通常只把问题范围限定在某个交互过程上。CSAT 预测任何类型的忠诚度都比较差,尽管低的 CSAT 分数可以预测满意度下降,但高的 CSAT 分数并不能准确预测相同的产品业务。
关于 CSAT 更多信息,可以参考浩客学院等文章。
费力度 CES 用于评估客户在使用产品和服务过程中的费力程度,与客户忠诚度呈负相关,费力度越低,忠诚度越高。 - CES 对于新用户的体验反馈有高度的敏感性,可以快速定位到可能的费力因子,帮助产品经理更好的优化产品。 - CES 的局限性在于专注于产品费力这个模块,无法反映全局的用户体验反馈。
多选题选项展示形式支持切换为列表展示形式:
多选题选项标签支持切换大小:
多选题选项标签支持切换选项宽度:
开放型文本问题,一般建议作为问卷的最后一道题目。
可以设置简答题「必填」,提升数据回收效率,降低填表负担。
可以根据业务场景选择不同的展现形式:一行/两行
支持设置为「两行」:
支持设置为「一行」:
文本说明类型的题目,可以用来呈现你想对用户表达的内容,常用于说明类的信息。
描述字段中的说明信息最多支持中文500字、英文1000字符。
放在问卷的第一页,通常用来在填写问卷前告知填写人信息,包括调研背景、题目数量、填写时长等。
欢迎页中的说明信息最多支持中文500字、英文1000字符。
通常放在问卷的最后一页,用来向填写人表达感谢等。
结束页中的标题最多支持中文50字、英文100字符。
结束页中的说明信息最多支持中文500字、英文1000字符。
引导说明类型的题目,可以用来呈现你想告知用户的文字信息,常用于通知、说明、引导类的信息。
引导题目中默认会有一个主按钮,你也可以添加次按钮。主按钮、次按钮均可以配置跳转链接,用户填写时,点击按钮会跳转至对应的链接页面。没有配置链接时,点击按钮会正常进入下一页。
注:目前仅web应用支持引导(CTA)题目。其他端正在开发中,敬请期待~
在添加题目时,可以将题目添加至当前页,也可以将题目添加至新的一页中。
- 一页多题:添加题目至当前页
适用于在一页中展示多道问卷题目的场景;
一页多题效果预览:
- 一页一题:添加题目至新的一页
适用于每一页展示一道问卷题目的场景;
可为问卷题目进行标题、描述、标题隐藏等设置。
可以根据用户的选择、评分的不同,自动跳转到后续的问题。比如当用户NPS分数打了 0-6分时,下一道题目追问,用户对哪些方面不满意。打了9-10分时,可以问用户对哪些方面比较满意。
- 单选题目
- 评分题目
- CES题目
- CSAT题目
- NPS题目
- 简答题、多选题、描述不支持设置题目跳转
- - 展现样式设置
根据你的场景需要,可以选择 贴边按钮/页面弹窗 两种形式的问卷展现样式:
- - 位置设置
根据你的系统特性,选择页面弹窗的位置,根据浩客统计,弹窗回收率最高的位置在「正中间」,其次在「右下角」,回收率可达** 30%** 以上。
当你操作到此步,已经可以选择激活小组件进行第一次问卷调研了,前提是你对你的配置感到满意。具体方法是:
在你收集了一些回复后,请务必查看我们关于数据分析报表的文章:数据分析报表。
如果你需要重新编辑评价/问卷内容,可以通过评价/问卷界面右侧的「更多」按钮,点击选择「编辑问卷」/「编辑评价」,每一次保存都会即时的出现在用户的界面中去。
1. 特定页面的问卷投放
如果你选择在特定页面 URL 而不是所有页面上显示小组件,你可以在我们的文章中了解许多可自定义的定位选项:投放页面设置
浩客不会根据用户的语言环境进行语言切换,问卷小组件或问卷只能设置一种语言环境,如果你需要多语言环境,建议创建多个副本,并在投放时机设置界面选择投放人群进行语境区分。
2. 问卷/评价复制
如果你需要批量搭建内容相近的问卷/评价,可以采用问卷/评价复制,在对应页面点击「...」,选择复制问卷,即可新建带有「新」开头的问卷进行重复批量操作。
3.在问卷中添加多个结束页
使用场景:用户选择不同的选项/分数后,在结束页中展示不同的内容。例如,当用户对产品服务打了比较低的分数时,在结束页中展示「非常抱歉给您带来不好的体验,我们会尽快寻求解决方法」;当用户打了比较高的分数时,在结束页展示「感谢您的支持与鼓励,我们会持续改进,期待为您带来更好的体验」。
在上述场景中,我们可以添加多个结束页,再通过跳转规则来实现。
点击「添加题目到新页面」按钮,添加结束页:
你可以为每个结束页设置不同的描述文字,来展示合适的内容: