通过与新客户交谈,可以帮助我们了解他们的喜好,从而实现转化。然而,对于数字产品来说,却很难与新用户有直接的联系。这时便可以尝试在 Onboarding 流程中向新用户发起调研,提出具体的问题,以制定更加精准的用户画像。
毋庸置疑,「多了解你的客户」是一条几乎适用于所有行业的成功心法。
通过与新客户交谈,可以帮助我们更加了解他们的喜好,从而实现转化。
但对于数字产品来说,却很少有这样的奢侈。因为这类产品的用户会自己完成注册,自己学习如何使用产品,通常情况下他们只有在寻求帮助或支持时才会主动向公司发起联系。
那么,应该如何更多了解新用户的情况,发现他们的喜好,并找出促使他们转化的关键呢?
这时可以尝试在 Onboarding 流程中向新用户发起调研,提出具体的问题,以制定更加精准的用户画像。
在 onboarding 流程中收集用户反馈,可以帮助我们在新用户成为付费用户前,更多地了解他们。
该阶段的调研与其他调研类型(例如:客户满意度调研)不同,它有助于更加了解新注册的用户,从而缩小我们在onboarding 流程中分享的产品信息与用户理解之间的偏差。
除此之外,在 onboarding 流程中收集用户反馈还有以下作用:
通过提出恰当的问题,可以清楚地了解谁注册了产品。因此,不仅可以更多地了解新用户,还可以评估营销工作是否吸引了正确的受众。
onboarding 流程用户反馈还可以带来更多关于客户对产品的期望等信息,这些反馈对于制定产品路线图、改进用户体验等方面大有裨益。
该调研将会给新用户留下深刻的印象,在用户心中,你的产品不再是一个只关注自身的品牌,而是一家以客户为中心的公司。
在 onboarding 流程中向新用户发起调研,需要注意以下几点:
问题要简单明了,不应该要求用户花费太多的精力来处理和回应调研。
关于定性问题,例如 NPS CSAT 调研,这类问题更加容易回答。用户只需要在给定的范围内选择即可完成。
避免提出无意义和令人困惑的问题,用户不是傻瓜,可以看穿这些伎俩并且不会提供反馈。
接下来,让我们看看哪些问题在 onboarding 流程中更加有效。
通常在注册过程中,我们会向用户询问一些基本的问题。然而为了尽量简化注册流程,还有一些关于用户的其他信息,我们并没有过多深究。幸运的是,我们可以在onboarding流程中,填补这些信息的空白。
示例:
通过购买意向问题,可以发现新用户来使用你产品的原因,以及他们是否是你的目标用户。
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虽然在用户注册后就向他们询问关于体验的感受不是一个好的时机。但这些问题的真正目的其实并不针对体验,而是为了衡量到目前为止的用户情绪。换句话说,这些问题更多地询问的是用户对产品的第一印象,而不是长期的用户体验。
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同样,产品使用相关的问题也可以帮助你了解新用户到目前为止对你产品的看法。当然,这些问题旨在揭示最初的印象,而不是深入的反馈。
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