NPS是什么
净推荐值(NPS)
测量并提高客户的企业忠诚度
净推荐值(NPS) ,衡量客户有多大可能性向其他人推荐企业服务/产品的指标。成功收集客户反馈后,净推荐值(NPS) 会将客户群体划分为三类:推荐者(9~10), 被动者(7~8),贬损者(0~6)。
推荐者:有着很高的企业忠诚度,会积极向他人推荐你企业的服务/产品,并持续复购。
被动者:整体是满意的,但忠诚度不高,很容易转换到竞争对手的服务/产品。
贬损者:对你企业服务/产品不满意的客户。
如果你想了解客户对你企业的忠诚度,以及对你品牌是否认可,建议使用 净推荐值(NPS) 。
客户满意度 (CSAT)
了解客户对企业服务或产品是否满意
客户满意度(CSAT) 目标是衡量客户对企业服务、产品是否满意。多采用5分或10分量表,程度从「非常不满意」到「非常满意」。
客户满意度CSAT反馈即时性高,你可以近一步询问客户负面反馈的原因,以便快速推进问题解决。在提高客户体验的同时,减少客户流失率。
如果你想知道客户对企业服务/产品是否满意,建议使用 客户满意度(CSAT)
CSAT是什么意思
CES是什么意思
客户费力度 (CES)
了解客户在消费过程中消耗精力与时间的多少
客户费力度(CES)要求客户对某一具体互动的费力程度评分。通过询问客户「某公司让我的问题处理过程变得简单」这样的问题来了解客户在实际服务/使用产品中解决问题的费力程度。多采用7分量表,程度从「非常不同意」到「非常同意」。
如果你想识别并消除影响负面体验的障碍,建议使用 客户费力度(CES)
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