客户体验指标
准确地选择指标衡量客户体验的好坏，对体验管理至关重要。
当人们谈及体验管理时，往往都会用到以下指标：
准确地选择指标衡量客户体验的好坏，对体验管理至关重要。当人们谈及体验管理时，往往都会用到以下指标：
推荐值(NPS)，客户费力度(CES)，以及客户满意度(CSAT)
净推荐值(NPS)
测量并提高客户的企业忠诚度
净推荐值(NPS) ，衡量客户有多大可能性向其他人推荐企业服务/产品的指标。成功收集客户反馈后，净推荐值(NPS) 会将客户群体划分为三类：推荐者(9~10), 被动者(7~8)，贬损者(0~6)。
推荐者：有着很高的企业忠诚度，会积极向他人推荐你企业的服务/产品，并持续复购。
被动者：整体是满意的，但忠诚度不高，很容易转换到竞争对手的服务/产品。
贬损者：对你企业服务/产品不满意的客户。
如果你想了解客户对你企业的忠诚度，以及对你品牌是否认可，建议使用 净推荐值(NPS) 。
客户满意度 (CSAT)
了解客户对企业服务或产品是否满意
客户满意度(CSAT) 目标是衡量客户对企业服务、产品是否满意。多采用5分或10分量表，程度从「非常不满意」到「非常满意」。
客户满意度CSAT反馈即时性高，你可以近一步询问客户负面反馈的原因，以便快速推进问题解决。在提高客户体验的同时，减少客户流失率。
如果你想知道客户对企业服务/产品是否满意，建议使用 客户满意度(CSAT)
客户费力度 (CES)
了解客户在消费过程中消耗精力与时间的多少
客户费力度（CES）要求客户对某一具体互动的费力程度评分。通过询问客户「某公司让我的问题处理过程变得简单」这样的问题来了解客户在实际服务/使用产品中解决问题的费力程度。多采用7分量表，程度从「非常不同意」到「非常同意」。
如果你想识别并消除影响负面体验的障碍，建议使用 客户费力度(CES)
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